社内チャットボット文化の広まり方

『せっかく導入した社内問合せ対応のチャットボットが利用されない。。。』

とある企業のチャットボット担当者様からのご相談を受けました。

チャットボットは『プロフィットとしての効果』『投資対効果』、そして、『精度』などが注目されがちですが、実際の現場では、このようなお困りごとは結構あります(よね)。

『社内活用のチャットボットが利用されない』のは次のような理由が主です。

1:そもそも知らない人も多い
2:チャットボットの利用数が伸びない

このような課題について、どのように解決していけば良いのでしょうか。

私たちもまだまだお客様と一緒に模索している部分はありますが、AIチャットボットの企業導入を支援してきた経験と成功した導入企業様の声から、以下のような方法が良いのではとアドバイス差し上げています。

【そもそも知らない人も多い】をなくす

そもそも知らない、を極力なくすためには先ずは告知や周知が大切にです。

自社内向けの場合、チャットボットの公開前に、自社にあった最適な告知の内容や方法を、検討することをおすすめします。

告知内容は、「チャットボットを開設しました!」だけではなく、「何の目的で使えるものなのか」「どのように使うものなのか」というサンプル利用例等があると、初めてチャットボットに接するユーザもイメージしやすく利用が増える傾向にあります。

社内告知方法としてはこれまで以下のような内容をうかがいました。
-全社メールで周知
-イントラサイト、掲示板、社内報への掲載
-各部門長からの通達
-社内研修での説明
-アイコンとなるキャラクターの設定

(キャラクターの性格、話し方、表情のバリエーションなどの設定も)

【チャットボットの利用数が少ない】を回避する

利用数が伸びないというのは、幾つかの要因が考えられます。どれもチャットボットというツールの善し悪し以上に、チャットボットの構築ノウハウや運用などに起因しています。

-会話がしっかり構築され、ユーザの得たい回答に辿り着けているか
-誤答や未回答の多い設問に対して、定期的なメンテナンスをおこなえているか
-電話やメールなど他の問合せ窓口とチャットボットとの役割分担をおこなえているか
-ユーザの利用しやすい環境にチャットボットがあるか

“使えないチャットボット”となると誰も利用しなくなりますが、欲しかった回答や情報が的確に表示されるとチャットボットを利用する癖がついてきますよね。

チャットボットへの窓口集約を徹底している企業ですと、他の問合せ連絡先を掲出をなくしたり、「問い合わせ回答の所要時間、チャットボットは1分、メールは翌日」など比較し易い数字を出すなどの工夫をされていました。

また、ユーザが利用しやすい環境にチャットボットを置く、ということも重要なポイントです。

例えば、ユーザが普段から利用するビジネスチャット内にチャットボットを設置して、他メンバーとのコミュニケーションと同様に、気軽に聞ける、使える、という環境を実現するのはどうでしょう。

Microsoft TeamsやLINE Works、Wowtalkとの連携など、ご利用のビジネスチャットに入れてみることも考えてみませんか?

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