チャットボットのカオスマップがカオスなのでちゃんと説明してみる Part.1

こんにちは。IBM Watson / AIの導入・運用支援、アドバイザリーをしている西原です。
AI導入を支援、プロダクト開発をしてぼちぼち4年になります。

さて、ITツールのカオスマップ、いろいろなところで見ます。このカオスマップですが、整理のためではなくメディアへの集客のために作られていたり、あるいは、そのツールに関わる中の人が書いている、編集しているわけではないので、当たり外れが結構あります。実際、私が関わっている、AI全体やチャットボットなどでも、そのマトリックスやカテゴリ分類なら、まぁ、その製品、あの製品はそこに入るよな、とは思うのですが、そもそもそのマトリックスや分類が中の人からすると「なんで???」だったりします。

そして、それを参考にしてツール比較をされているお客様に出会うことも多々あり、これは、ちゃんとしたものを伝えないと、と思った次第で、何回かにわけて、チャットボット(応答)とそれに関する色々(例:音声認識)について、整理していきたいと思います。

チャットボットとは、基本は「入力にヒットしたものを返す」

よくよく考えずともなのですが、チャットボットなどの応答は「入力にヒットしたものを返す」仕組みです。ただ、「入力された文をAI的に処理する」のか、「ヒットのところをAI的に処理する」のか、そもそも「何にヒットさせる」のか、などでそれぞれのツールの違いがあります。

チャットボットは「入力にヒットしたものを返す」で動く
チャットボットは「入力にヒットしたものを返す」で動く

非AIでボタン型の仕組み

AI型の前に、まず、非AI型のボタン型のチャットボットはどう機能するのかについて、整理したいと思います。テキストを入力するエリアはなく、ボタンを押すことで回答にたどり着くチャットボットのことです。このチャットボットは、「ボタン」が入力です。実際には、作成したボタンにIDなどがシステム的には付与されています。つまり、「ボタンID=1234」が入力です。

応答文の一覧とヒットの仕組みはセットになっています。「ボタンID=1234の時の応答文」という形で応答文を登録します。もちろんこれはシステム的な話で、実際にはGUI(グラフィカルなインタフェイス。フローチャート図などをつなげるように作る)で作成します。ボタンAが押されたら、会話文Bに遷移させる、その会話文Bの文章は●●というように作成していきます。

非AI型でボタン型のチャットボットはこのように機能します。AIを使っていない分、費用もかからず、決まりきった限られた回答を出すには良いと思います。例えば、単純な料金シミュレーションや製品の絞り込みをさせるなどです。ただ、人は知りたいFAQのカテゴリを必ずしも分かってはいないので、ボタン遷移では回答にたどり着かないこともあります。また、自由な入力ができないこともあり、FAQ応答などでの利用などには向きませんね。

それでは、次回「チャットボットのカオスマップがカオスなのでちゃんと説明してみる Part.2」では、(いまはほとんどないですが)非AI型のキーワードマッチの仕組みなどを説明してみたいと思います。